Клиентская политика

Илья Николаевич Азаринков,
начальник отдела
взаимодействия с клиентами

Одно из стратегических направлений работы ОАО «МРСК Урала» — повышение качества оказываемых услуг. Ориентация на работу с клиентом сегодня является ключевым признаком эффективной управленческой системы компании. Задачу комплексного обслуживания потребителей услуг компании и поддержания единых стандартов обслуживания и взаимодействия решают центры обслуживания клиентов. Сегодня 10 центров обслуживания клиентов успешно функционируют во всех филиалах Общества. Среди основных функций данных подразделений можно выделить:

  • организация работы по регистрации, обработке и сопровождению заявок от потребителей на заключение договоров об осуществлении технологического присоединения и оказании дополнительных платных услуг
  • организация работы по созданию максимально комфортных условий для потребителей, реализация системы постоянного взаимодействия с клиентами с целью улучшения качества обслуживания
  • организация работы по приему, учету, анализу жалоб и обращений клиентов, урегулирование разногласий

В связи с особенностями территорий, обслуживаемых ОАО «МРСК Урала» (значительная протяженность и низкая плотность населения), развитие каналов заочных коммуникаций с клиентами позволяет разрешать связанные с деятельностью Общества вопросы в сроки, определенные нормативными документами. С целью повышения качества обслуживания клиентов и изучения их мнения об услугах, в Центрах обслуживания клиентов, производственных отделениях и РЭС филиалов Общества проводится постоянное очное анкетирование клиентов. Посетителям предлагается самостоятельно заполнить анкету, позволяющую оценить быстроту и качество обслуживания, доброжелательность и профессионализм персонала компании, полноту и доступность информации, представленной на сайте компании и в помещении ЦОК, а также удобство расположения и время работы ЦОК. Кроме того, посетители могут изложить свои пожелания и претензии, а также указать наиболее удобный канал связи с компанией. Заполненную анкету клиент может отдать сотруднику ЦОК, опустить в клиентский ящик или отправить по почте.

Информация по опросным листам ежеквартально консолидируется с целью анализа и выработки предложений, направленных на дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов и устранение выявленных замечаний. Основные замечания клиентов касаются длительности процедуры оформления документов, ее сложности для непрофессионалов. Среди пожеланий клиентами были высказаны следующие: размещать ЦОК в менее отдаленных районах, установить указатели, определить более удобный для большинства посетителей график работы, установить кондиционеры, увеличить количество парковочных мест и т.д. Всего в течение 2012 года анкеты заполнили 1 846 клиентов компании (69,96% — физические лица).

В Обществе с 2009 года открыт телефонный центр поддержки клиентов (8-800-2001-220, круглосуточно, звонок для потребителей бесплатный). Операторы прошли обучение, проведены тренировки, разработаны регламенты взаимодействия операторов «горячих линий» с оперативно-диспетчерским персоналом. Телефоны «горячей линии» включены во все региональные справочники, а так же в справочник контактной информации о «горячих линиях» и дежурных службах в субъектах РФ. Телефонный центр поддержки клиентов также принимает сообщения с информацией о повреждении объектов электросетевого хозяйства, хищении электрооборудования, фактах незаконного или с нарушением установленного порядка потребления электроэнергии. Такие сообщения незамедлительно перенаправляются принявшим их специалистом в управление по безопасности филиала.

По сравнению с 2011 годом общее количество жалоб от потребителей снизилось на 21,6%

Помимо телефонной связи осуществление заочного обслуживания потребителей реализуется посредством веб-сайтов компании, которые являются одними из важнейших каналов информирования потребителей о деятельности Общества, правилах и порядке оказания услуг, а также для осуществления обратной связи с потребителями. Кроме того, на сайтах филиалов ОАО «МРСК Урала» проводится интерактивный опрос «Оцените нашу работу» для мониторинга мнений и предложений потребителей об улучшении качества обслуживания.

Потребителям, обратившимся на сайт Общества или сайты филиалов, предлагается определить степень важности для них определенных услуг Общества по основным видам деятельности (передача электрической энергии и технологическое присоединение), уровень своей удовлетворенности ими, оценить полноту и доступность изложенной на сайте информации по тем или иным вопросам, а также высказать свои пожелания или замечания и направить жалобу или запрос. Данная информация ежедневно консолидируется сотрудниками с целью незамедлительной подготовки ответов на запросы или жалобы потребителей ОАО «МРСК Урала», анализа и выработки предложений, направленных на дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов, устранение выявленных недостатков. Анализ анкет позволяет определять «слабые места» в работе с клиентами в филиалах Общества, что в обязательном порядке учитывается при составлении планов выездных проверок деятельности служб филиалов, задействованных в обслуживании потребителей.

В начале 2014 года планируется ввести в промышленную эксплуатацию еще один интерактивный сервис — «Личный кабинет клиента». Сервис разработан на основе требований Стандарта «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» ОАО МРСК Урала и предназначен для предоставления потребителям информации о ходе выполнения мероприятий по заявке на технологическое присоединение к распределительным сетям.

По итогам работы в 2012 г. были получены следующие результаты: в центры обслуживания клиентов поступило 132 320 обращений (+291% к уровню 2011 года). Основной темой обращений традиционно является процедура осуществления технологического присоединения. Так, по тематике «технологическое присоединение» поступило порядка 46% из общего количества обращений. Темп роста количества поданных заявок на осуществление технологического присоединения по сравнению с 2011 г. составил 122%.

В течение 2012 г. приняты и переданы на рассмотрение 3 746 жалоб, из них 2 765 жалобы по итогам рассмотрения были признаны обоснованными (74% от общего количества поступивших жалоб).